Sosiaalialan haastavat asiakas- ja potilastilanteet
Sosiaalialalla asiakas- ja potilastyön onnistumisen kannalta on tärkeää, että henkilöstö oppii tunnistamaan asiakkaiden ja potilaiden käyttäytymiseen vaikuttavia asioita. Haastavia tilanteita voivat aiheuttaa esimerkiksi hoitoa ja hoivaa koskevat erimielisyydet. Kohtaamiseen vaikuttavat asiakkaan ja potilaan käyttäytymisen ohella työntekijän ammattitaito, vireystila, keskittymiskyky ja kuormittuneisuus.
Työnantajan on sovellettava nollatoleranssia väkivaltaan ja sen uhkaan. Asiakkaille tai potilaille sekä heidän omaisilleen pitää kertoa, että henkilökuntaa pitää kohdella asiallisesti eikä heihin saa kohdistaa minkäänlaista häirintää, uhkailua tai väkivaltaa.
Palvelutilanteissa on tärkeä oppia tunnistamaan erilaisten asiakkaiden ja potilaiden käyttäytymiseen vaikuttavia taustoja. Haastavien tilanteiden taustalla on usein:
- tyytymättömyys saatuun palveluun
- heikentynyt terveydentila
- päihdeongelma, mielenterveysongelma tai persoonallisuusongelmiin liittyvä väkivaltainen käyttäytyminen tai muu aggressiivinen ja epäasiallinen käyttäytyminen
Miten toimitaan haastavan asiakas- tai potilastilanteen jälkeen
- työntekijän ilmoittaa tapahtuneesta esihenkilölle
- Ellei työturvallisuutta voida taata, pidättäydytään palvelujen tarjoamisesta asiakkaan/potilaan kodissa
Keinoja ennaltaehkäistä asiakkaan tai potilaan uhkaavaa käytöstä ja väkivaltaa
- kuuntele ja tule kuulluksi; keskity käsiteltävään asiaan
- luo rauhallinen ja asiallinen vuorovaikutus; osoita kunnioitus toista kohtaan
- vie asiaa eteenpäin
,vältä syyttelyä ja etsi ratkaisua - hallitse omat tunteet ja hyväksy toisen tunteet
- tunnista omat voimavarasi ja pyydä tarvittaessa apua
- Varmista, onko asiakas oikeassa palveluyksikössä